一、案情基本事實：

　　2016年4月，湖南省證券業(yè)協(xié)會（以下簡稱“協(xié)會”）接到一名投資者C某的電話投訴，自述其2012年在建行某支行購買了某證券公司代銷的理財產(chǎn)品13萬元，其持有至今年4月時發(fā)現(xiàn)虧損嚴(yán)重，其無法接受該虧損事實，便向某證券公司提出補償?shù)囊蟆ＯＭ麉f(xié)會能調(diào)解其與證券公司之間的民事糾紛。

　　二、協(xié)調(diào)過程與處理結(jié)果：

　　協(xié)會在了解基本情況，征求雙方調(diào)解意見后受理了該起調(diào)解案件。協(xié)會調(diào)解員通過與某證券公司、銀行、客戶三方多次進行溝通協(xié)調(diào)，客戶情緒得到平復(fù)，逐漸能夠理解并接受產(chǎn)品虧損的事實，不再為此事進行投訴。某證券公司也積極配合處理，引導(dǎo)客戶在銀行開立TA賬戶，進行產(chǎn)品贖回。經(jīng)過3個月的努力協(xié)調(diào)，該投訴糾紛得到圓滿解決。

　　三、成功處理的要點與難點：

　　理財產(chǎn)品簡介中明確標(biāo)識本集合理財計劃屬于證券投資產(chǎn)品中預(yù)期收益和風(fēng)險均較高的理財品種，適合具有一定風(fēng)險承受能力的投資者。而投資者在購買理財產(chǎn)品虧損后才真正意識到其中的風(fēng)險點，按照買者自負(fù)的原則，客戶應(yīng)承擔(dān)投資損失，證券公司不應(yīng)對其損失進行補償。C某對理財產(chǎn)品的風(fēng)險意識理解不到位，不能接受虧損的事實，遂要求證券公司賠償其本金損失。證券公司認(rèn)為該客戶是自愿認(rèn)購，銷售中并無誤導(dǎo)行為，且該理財產(chǎn)品銷售合同中已明確標(biāo)識。在雙方僵持不下的情況下，協(xié)會調(diào)解員采用單獨的調(diào)解方式，在證券公司方面，不斷向其滲透加強投資者適當(dāng)性管理制度的建設(shè)，強化客戶適當(dāng)性管理工作，完善其在保護投資者合法權(quán)益以及落實客戶適當(dāng)性管理工作中的相關(guān)措施；客戶方面，向其充分揭露證券公司在銷售理財產(chǎn)品的合規(guī)及合法性，并未發(fā)現(xiàn)證券公司違反法律和證券行業(yè)自律規(guī)范的行為。客戶作為投資者，有責(zé)任對所購買的產(chǎn)品進行詳細(xì)的了解，預(yù)判可能存在的風(fēng)險，并且在出現(xiàn)投資失誤的情況下獨立承擔(dān)投資損失。經(jīng)過協(xié)會調(diào)解員的耐心調(diào)解，雙方的態(tài)度有所緩和，證券公司表示將盡自己最大的努力為客戶進行產(chǎn)品贖回，該投訴糾紛最終圓滿解決。

　　四、發(fā)生的原因分析（爭議焦點）：

　　客戶缺乏投資經(jīng)驗，對產(chǎn)品風(fēng)險認(rèn)識不足。證券公司在銷售該類產(chǎn)品時是否應(yīng)當(dāng)承擔(dān)更多的責(zé)任？

　　五、辦理的法律依據(jù)：

　　根據(jù)《投資者適當(dāng)性管理指引》與國務(wù)院辦公廳《關(guān)于進一步加強資本市場中小投資者合法權(quán)益保護工作的意見》國辦發(fā)〔2013〕110號文。

　　六、經(jīng)驗總結(jié)：

　　1、此案經(jīng)過 3個多月的反復(fù)溝通，協(xié)會調(diào)解員在其中做了大量的調(diào)解、勸說工作，最終成功調(diào)解結(jié)案，這其中傾注了調(diào)解員辛勤的勞動和豐富的調(diào)解智慧。

　　2、面對客戶過高的經(jīng)濟訴求預(yù)期，調(diào)解員耐心客觀地為投資者分析其投資行為，并向其灌輸買者自負(fù)的投資理念，使投資者逐漸認(rèn)識到其作為投資人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任，并逐漸降低了投資者的訴求預(yù)期。

　　3、在公司方面，調(diào)解員肯定公司在產(chǎn)品銷售過程中的合法及合規(guī)性，但調(diào)解員強調(diào)在投資者權(quán)益保護方面，應(yīng)加強投資者適當(dāng)性管理的工作，并向其推薦適合其風(fēng)險承受能力的產(chǎn)品，滿足不同客戶的投資需求。

　　通過調(diào)解，投資者和公司在此投訴中對協(xié)會調(diào)解工作給予肯定，稱其充分發(fā)揮了行業(yè)自律組織在維護市場主體合法權(quán)益方面的積極作用，既提高了證券公司對投資者權(quán)益保護工作上的認(rèn)識，也強化了證券公司在投資者保護方面的責(zé)任，較好地維護證券市場的穩(wěn)定發(fā)展。